U bevindt zich hier: Home » Blog » Van klagende klanten en kansen

Van klagende klanten en kansen

03/08/2012

Ik beschouw me zelf niet als een bijzonder lastige consument, maar toevallig had ik vorige week reden om te klagen bij twee bedrijven die in mijn ogen slechte service hadden geleverd. Bij de KLM, omdat mijn vriend en ik door gebrekkige communicatie een vlucht gemist hadden en daardoor 2 dagen langer in China moesten blijven dan gepland. En bij Rouwwerkspecialist.nl nota bene, vanwege een rouwstuk dat in een heel verkeerde kleur was geleverd.

Twee verschillende klachten, twee heeeel verschillende reacties. Een van beide bedrijven is een klant kwijt, het andere heeft er weer een tevreden klant bij. En dat niet alleen: beide verhalen staan nu ook tot in lengte van dagen online, zichtbaar voor iedereen die het maar wil lezen. Voor bedrijven die nog een extra reden nodig hebben om goede service te leveren…

KLM

Na een leuke vakantie in China zouden we op een zaterdag om 14.15 uur ’s middags van Chengdu naar huis vliegen met KLM. Ware het niet dat we die ochtend een mailtje ontvingen: de vlucht was met maar liefst 10 uur vertraagd tot 00:20 uur ’s nachts. Dan nog maar een dagje de stad in. Daar lazen we ’s middags, in een restaurant dat toevallig gratis wifi bood, een nieuw bericht van de KLM: de vertrektijd was opnieuw gewijzigd en zou nu 16:15 uur ’s middags worden. Maar wij zaten nog midden in de stad… en het was al half drie! Een dolle race naar het vliegveld mocht niet baten. We arriveerden weliswaar 40 minuten voor de nieuwe vertrektijd maar men wilde ons het vliegtuig niet meer in laten. De douane was ook al weg, en bovendien hadden ze niet voldoende maaltijden aan boord… Uiteindelijk konden we pas twee dagen later met de eerstvolgende rechtstreekse vlucht naar huis.

Op een woensdagavond via de website van de KLM toch maar een klacht ingediend. De volgende dag werd ik gebeld door een vriendelijke dame van de klantenservice, die onmiddellijk erkende dat KLM hier fout zat. Er was nooit sprake geweest van 10 uur vertraging, maar iemand had zich vergist met de tijdzones en die eerste mail had nooit verstuurd mogen worden. Natuurlijk ging KLM onze hotelkosten voor die extra twee nachten vergoeden. En bovendien kregen mijn vriend en ik om het goed te maken allebei een voucher ter waarde van onze oorspronkelijke vluchtprijs voor een nieuwe vlucht met KLM. De volgende dag werd ik nogmaals gebeld om te verifieren of ik de vouchers had ontvangen, en om te melden dat de hotelkosten werden teruggestort.

Fantastisch! Door snel te reageren, te erkennen dat er een fout was gemaakt en onze onkosten daardoor meer dan royaal te vergoeden, handelde de KLM bijzonder correct en boven verwachting. Ik ben weer helemaal blij met ze! (En geloof me, dat was wel anders toen we die zaterdagmiddag “ons” vliegtuig voor onze neus zagen wegvliegen…).

Rouwwerkspecialist.nl

fout
Het kan ook anders. Vanwege een sterfgeval in de familie had ik via rouwwerkspecialist.nl een grafstuk besteld. Kleur zalm. De foto op de website toonde dan ook een mooi, zalmroze bloemstuk.

Wie schetst mijn verbazing tijdens de begrafenis toen ik het geleverde bloemstuk zag: knaloranje met rood! En laat ik eerlijk zijn: ook een stuk of drie zalmroze bloemen. Maar het resultaat was eerder iets wat je voor koninginnedag zou bestellen, en leek niet op de afbeelding op de website.

Dus maar een mailtje gestuurd naar de twee mailadressen op de site. “Ik kan begrijpen dat er niet altijd bloemen in de gewenste kleuren aanwezig zijn, maar bel of mail dan even om te overleggen hoe het anders kan. Nu wekken jullie een beetje de indruk misbruik te maken van mensen op een moment dat ze verdrietig zijn en waarschijnlijk toch niet gaan klagen…”

En wat is de reactie, anderhalve week later? Helemaal niets! Nada, noppes, geen belletje, geen mailtje, niets. Dat voelt niet goed… Hoe ingewikkeld is het om even “sorry” te zeggen? En “We zullen er op letten dat het niet meer gebeurt”? En voor bonuspunten hadden ze zelfs een bloemetje kunnen sturen om het goed te maken.

Anyway. In dit geval hoop ik sowieso dat ik geen repeat customer hoef te worden, maar het moge duidelijk zijn dat ik hier niets meer ga bestellen.

Zo zie je maar: het hoeft echt niet ingewikkeld te zijn om een klagende klant tevreden te stellen. Maar het is natuurlijk wel lastiger dan klagende klanten gewoon te negeren.

 

Vorig artikel:

Volgend artikel:

Geef een reactie